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ヒトコト図書館掲示板

髙橋キヌ、28歳独身。月に読む本は150冊以上、本代は常に10万円。ページのあいだに棲んでいます。

マンガでよくわかる ディズニーのすごい仕組み

小学校5〜6年生の頃には年パスを保有していたほど、ディズニーが好きです。問題は、中学受験をする予定だったってことだよね…

未だに母親の思考回路が謎。キヌです。

 

もともとは統一された「世界観」が好きなだけだったのですが、一般企業で働くようになってからは、その「世界観を保持している人」が気になりはじめました。

だって私アルバイトでそんな真剣に働いた経験ないし。

 

マンガで学ぶシリーズにもあるので、ご紹介します。

マンガでよくわかる ディズニーのすごい仕組み

マンガでよくわかる ディズニーのすごい仕組み

 

内容はこんな感じ。

ディズニーランドのキャストの9割はアルバイト、つまり普通の学生や主婦、フリーターです。しかもその半分が1年で入れ替わります。しかし、ディズニーでは、すべてのキャストが、自ら考え、動き、いきいき働いており、「奇跡の接客」「感動のサービス」などといわれるディズニーのおもてなしを実現しています。じつは、これを実現しているのは「個」の力ではありません。そんな状況にも関わらず、顧客を満足させるサービスを実現しているのは、「マニュアル」や「仕組み」の力なのです。

さらに、このディズニーの仕組みは理念浸透や組織活性など、一見マニュアルと対極にあることにも威力を発揮しています。マニュアル、仕組みと聞くと「紋切型のサービス」「融通の利かない接客」というイメージを持ってしまいますが、じつは真逆。顧客を感動させるサービスを提供するためになくてはならないことなのです。そしてそれは、サービス業に限らず、どんな組織にも取り入れることができます。本書はそんなディズニーの仕組みを自分の組織に導入するための方法をマンガで解説します

 

そう、ディズニー人はマニュアルで動いている んです。

マニュアル主義というといいイメージがない?

そんなときは、まず定義から確認しましょう!(なんか就活のグループディスカッションっぽい言い回しだな…

 

(マニュアル)は作業(営業職なら日報作成や経費精算)に関する個人差をなくし、より、本来の仕事に力を振り向けるためにある。

 

そう、

マニュアルとは「手順がわかれば誰にでもできる」作業を明文化するためのもの なのです。

そして、そこで頭や身体を使わずにおいた分、「自分にしかできない」ことに溜めておいたエネルギーを振り向ける。

 

確かに一度効果的な(自分のやりやすい)手順を見つけると、作業が倍くらい進むもんね。 

この本には、どうしたらその人を効果的に動かせるマニュアルを作れるのかについてもしっかり書いてありますので、気になった方はぜひぜひ読んでみてください。

「伝わらないマニュアル」の共通点は大きく2つしかありません。
ひとつは「何を、いつやるのかが明確でない」。
もうひとつは、「手順、仕上がりのレベルがあいまい」ということです。

伝わるマニュアルを作るには、「いつ」やるかを明確にし、「理想の仕上がり」から逆算して、作業を分解し、手順を組み立てていく。

 

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仕事ができないスタッフを以下の3つに分類しているのが、印象的でした。

『やるべきことがわからないストレンジャー』
『ルールを軽視するディスリガード』
『仕事の本質がわからないマインドレス』 

 

個人的に覚えておきたいなーと思ったマニュアル(事例)はこの2つ。

【少人数のスタッフで安全に誘導する】
Greeting with clapping(グリーティング・ウィズ・クラッピング)
キャストが主導して手拍子をし、ゲストも合わせて手を叩く。すると、手で人を押しのけて前に出ることができなくなるます。周囲の人と適度な距離が保たれるようになります。 

【自然災害発生時】
1. 目をふさぐ
キャストがゲストに大きな声で「ここは安全な場所です」とアナウンス。注目させることで、ゲストがデマなどの誤った情報に惑わされるのを防ぐ。

2. 足をしばる
注目させたあと、ゲストを座らせる。パニックになって走り出したゲストがいると、その不安が伝播して危険。
3. 手をしばる
座ったゲストにキャストがキャラクターのぬいぐるみやクッションを渡す。
安心感を与えると同時に、手にものを持ってもらうことで、パニックの原因になる手を使えないようにする
4. 口をふさぐ
食べ物などを提供し、落ち着きを取り戻してもらう。 

ディズニーランドって案内板を極端に少なくして、ゲストがパーク内のいたるところにいる『カストーディアル(清掃員)』に自然と道順を聞くようにしているんだって
キャストはその質問に答えるだけで『ありがとう』と言われる
つまりわざと案内板を少なくすることでコミュニケーションの機会をあえて増やしているの