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ヒトコト図書館掲示板

髙橋キヌ、28歳独身。月に読む本は150冊以上、本代は常に10万円。ページのあいだに棲んでいます。

名門ホテルコンシェルジュの心をつかむ上質な気くばり

キヌの今の仕事(本職のほうね、よく驚かれるのですが普通にOLしています)では直接お客様と関わることはないのですが、「接客はビジネスの基本!」ということで、定期的に成功例をインストールするようにしています。

 

本日はその本の中から、こちらをご紹介いたします。 

内容はこんな感じ。

周りから信頼され、うまくいっている人は必ずといっていいほど、さりげなくて心地いい「気くばり」ができるものです。本書でお伝えするのは、「気くばり」のプロともいえるホテルコンシェルジュの著者が、ホテル西洋銀座マンダリンオリエンタル東京などといった名門ホテルで働く中で学んだ上質な気くばりのコツです。

決して「No」とはいわない職業といわれるホテルコンシェルジュ。お客様の気持ちを想像して、「期待以上のサービス」を提供するためには何が必要なのか。お客さまの気持ちを汲み取り、満足を得るにはどうすればいいのか。豊富なエピソードとともにご紹介します。

 

やってもらったことを相手に気取らせない、ってまさにキヌの理想なんですよね。自分が関わる前と後で、少しでも相手がいい気持ちになってくれたらもう、それだけで充分に幸せじゃないですか。

目の前の人に幸せな気持ちになっていただくために何ができるかを考えるのが本物のプロ。

 

この本では著者の角田陽子先生が自身の経験を通して得た成功例が数多く記されています。

 彼女へプロポーズをする男性のお客様のお手伝いで、ベッドに花びらで「Marry me」という文字を書くとか……なんというかもう、ラグジュアリーで素敵でした。 

手づくりのものや思い出といった「自分だけ」というスペシャル感、特別感は心を動かす力を秘めている。

 

そんなの一般の仕事でどう活かせばいいの、という方でも大丈夫。電話やメールで心をつかむ方法も書いてあります。

「いま、5分ほどお話できますか?それとも何分後かにかけ直しましょうか?」

(電話は)決して早口にならず、ゆっくりはっきりと、そして明るくスタートさせることは基本中の基本。 

「会社を代表して、電話に出ている」 

留守番電話になってしまったとしても、電話をかけた目的を果たすという意味を込めて、簡潔な用件をメッセージとして残すようにしています。

(メールの)判断基準のひとつが、「自分が読んで心地がいいかどうか」です。

 

自分がされたら嬉しいことを、少しでも周りの人にしていけるように。キヌも頑張りたいと思います。 

 

ひとつひとつの気くばりは、決して魔法などではありあません。
「目の前の仕事」と「自分が経験してきたことすべて」を繋ぎ合わせることなのではないかと思っています。

 

 

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他にも好きなヒトコトがいっぱい。

知らないレストランの名前を聞いたときには、「お客様、私はそのレストランに行ったことがございませんが、お調べいたしますので少々お待ちください」と答えるようになりました。

セレブに(会ったときに)は、I like your works.(私はあなたの作品がといても好きですよ)

モノを褒めるのではなく、その人のセンスを褒めることです。

 
特にこのへんはちゃんと覚えておきたいと思います。

グルテンアレルギーの人は小麦粉も醤油も摂取できない。

車いすのお客様に(レストランをご紹介する際に)は
・お店の前までは車がつけられるか
・お店の内外に越えられない段差はないか
・車椅子対応の化粧室があるかどうか