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髙橋キヌ、29歳独身。月に読む本は150冊以上、本代は常に10万円。ページのあいだに棲んでいます。

リッツカールトンが大切にするサービスを超える瞬間

本日はこの本をご紹介します。
そうです、宮本佳実先生がブログで紹介してらした本です。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

 

内容はこんな感じ。

ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長が語るのは、“おもてなしの極意だ。
よくありがちな従業員と顧客との心温まるエピソードなどではない。
欧米の上流社会で脈々と受け継がれてきた最高のサービスとは、設備でもマニュアルでもなく “人の価値だと言い、その育て方を指南する。
教育は入社面接時から始まっていると言う。
面接会場はホテルの大宴会場。
ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える。
たとえスタッフの面接だろうと、宿泊客と同様にもてなすことで、同社の理念やサービスの質を伝えるのだと説く。

リッツカールトンの日本支社長が語る、おもてなしの本です。
「お客様は神様です」思考が根強かったホテル業界。
そんな上下関係を崩したホテルがリッツカールトンです。
「お客様は紳士淑女、そして我々も紳士淑女です」と対等な関係を築いたのです。
そして、その方法で成功しています。

”We Are Ladies and Gentlemen,
  Serving Ladies and Gentlemen”
紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です。
この一文は、従業員はお客様と同じく紳士淑女であり、同じ目線、同じ感性で働くべきだという意味です。
これまでホテルの従業員はお客様より一段へりくだってサービスするのが当然になっていました。従業員はあくまでサーバント(給仕する人)であり、お客様が上、従業員は下という不動の関係のもとにサービスが行われていました。
しかし、それではお客様とのコミュニケーションが取れず、人間対人間の信頼関係を築くことは難しくなります。心が通ったサービスをするには、お客様と従業員が同じ目線を持って尊敬しあうことが必要不可欠になるのです。
また、精神面においても召使いのように受動的に働くだけでは、仕事に対しての誇りも喜びも感じられないでしょう。一人の人間として認められてこそ、生き生きとして働くことができるのです。
さらに、このモットーが示しているのは、従業員も紳士淑女としての堂々とした立ち振る舞いや豊かな感性を身に着ける必要があるということです。紳士淑女に求められるものは、じつは従業員としての職務よりも重いのです。
さらには、立ち振る舞いや教養だけでなく、精神的な部分でも成熟した人格者となる努力も必要です。

よく考えれば当たり前のことなんだけど。
「いち個人として」信頼された方が働きやすいよね。
リッツカールトンではそれを高度に仕組み化しているのです。
キヌが羨ましいと思ったのはこれ。

エンパワーメントの最大のメリットは、その場で独自の決断を下せるスピードにあります。せっかくアイデアが浮かんだのに、上の判断を仰ぐまで行動に移せず時期を逸してしまったとしたら、これは損失です。あるいは困っているお客さまにいますぐ必要なサービスがあるのに、組織のしがらみがあって調整に時間がかかるとしたら、お客様を喜ばせることはできないでしょう。
願望やニーズは、それが最高潮のときに満たされることによって、大きな感動を生み出します。願望やニーズがしぼんでしまってからでは、何をやってもお客さまの心を動かすことはできません。
エンパワーメント(権限移譲)は、お客様の願望やニーズをその場で実現させるために欠かせない仕組みなのです。

個人の権限が保証 されていること!
日本の企業って、どうしても自由度が職歴(職位)に比例するじゃないですか。
新人の頃は権限なんてまったくなかったもん。
まあ、今もありませんけど。
しかも、わかりやすく金額が決められているんです。

エンパワーメントで従業員に認められている力(権利)は三つあります。
①上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること
②セクションの壁を越えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること
③一日二千ドル(約二十万円)までの決裁権
現場のスタッフにとって、エンパワーメントは大変ありがたいものです。お客さまにお花をプレゼントしたいが、あとで経費として認められなかったら……。
そんな心配があるうちは、従業員としても思い切った発送が出てきません。エンパワーメントの仕組みができているからこそ、通常のサービスを超えた最高のおもてなしを実現できるのです。

実はエンパワーメントの活用例として多いのが、大切なお客様に忘れ物を届けるケースです。このとき(いくら国土が広いアメリカでも)二千ドルあれば、人の移動にかかるコストを考えることなく従業員が直接届けることができます。

大切なのは、お客様にとって一番良い解決方法は何なのかと考えたときに、躊躇なく(必要な経費に左右されずに)最善の方法が選べる環境を整えること。二千ドルの決裁権は、そのために与えられたものなのです。

「いち個人」として信頼し、相応の権限を与える。
これだけでかなり動きやすいです。
でもね、アイデアを実行に移すのってやっぱり体力がいるから。
これだけだと続かない。
そう、手応えがないと。
そしてもちろん、リッツカールトンには手応えを感じられる仕組み…
感謝を感じられる仕組みができているんです。

アメリカには一年に一度、二週間、セクレタリーズ・ウィーク(秘書週間)というのがあります。その週に、ボスたちは自分の秘書やアシスタントをランチに招待したり、何かプレゼントを送ったりして日ごとの感謝の気持ちを伝えるという習慣があります。 

たとえばお客様がチェックアウトするときにフロントで、
「そういえば、今回はハウスキーパーのメアリーにはいろいろ無理を聞いてもらったんだ。ありがとうと伝えておいてください」
とおっしゃったとします。普通なら口頭で本人に伝えるところですが、リッツ・カールトンではなるべく紙に書いていただくようにしています。
「お客様、もしよろしければこの紙に一言いただけませんか。メアリーもきっとよろこぶと思います」
と言うと、ほとんどのお客様は快く書いてくださいます。あとで本人がメモを受け取ったときに感じる喜びは、口頭で伝え聞いたとき以上のものがあるはずです。
また、このようなメモを本人に手渡す際は、フロントのスタッフが「ファーストクラス・カード」というものをつけて渡します。このカードをもらうことで、同僚からも賞賛されていることがわかります。

もちろん、ただのグリーティングカードではなくてですね。
グリーティングカードでも嬉しいけどさ!
人事考課システムのひとつでもあるのです。
確かディズニーランドでも同じような仕組みがあった記憶。

ファーストクラスという表現は、アメリカ社会では相手に対する最高の賛辞のひとつで、美辞麗句を並べて相手をほめあげるよりも、
「You are first class!(きみはファーストクラスだ)」
と一言で言ったほうが経緯が伝わります。
ファーストクラス・カードもまさにこれと同じ効果を持っていて、カードを手渡すことで相手に最大級の感謝の気持ちを示すことができるのです。
ファーストクラス・カードはスタッフ間のコミュニケーションツールとして機能しているだけではありません。
カードは手渡す前にコピーされ、オリジナルをヘルプしてくれた相手に渡し、写しを人事のセクションに回します。人事のほうではカードをもとに誰がどんなヘルプをしたのかを詳細に記録します。その結果は次の人事査定の参考資料としても使われます。つまりファーストクラス・カードは、頑張っているスタッフを正統に評価するための仕組みでもあるのです。

信頼して権限を与える。
自由にやらせてみて、成功したら褒める。
成功事例として周囲にも共有する。
こう書くと犬のしつけみたいですが笑
「望ましい行動の習慣化」っていう点では同じなのよね。

ビジネスにおいて「紳士淑女であるお客様にお仕えする紳士淑女である」ということの真意は、エレンのように、いただいたビジネス以上の価値をお客様に返すということ。これを毎年、毎年コツコツと繰り返すことです。紳士淑女への近道はありません。
いつも相手のことを考え、最高のホスピタリティを発揮するための努力を積み重ねていけば、それが自分の習慣となっていきます。そして習慣化された行動はホスピタリティマンとしての人格を形成していく。お客様の立場にたった会話、お客様の成功を手助けするための提案、それらは必ず結果となって表れ、お客様からの評価に結びついていきます。そして長い年月をかけてワインが樽で熟成するように、相互に尊敬し合える関係が築かれていきます。
ホスピタリティ産業で働くことの本当の醍醐味はそこにあるのではないでしょうか。

キヌが思うところがあったので、企業運営のところばっかりご紹介しましたが。

企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事をさせることだ、とはリッツ・カールトン創立者ホルスト・シュルツィの言葉です。

お客様の予想を超えたおもてなしの実例。
そして、そのおもてなしが発生する仕組みなどもたくさん載っています。

メモパッドは、すべてのセクションの従業員が持っています。ルームサービスなら
シャンパンのこの銘柄がお好きです」
ハウスキーパーなら
「柔らかい枕では眠れないそうです。硬い枕に変えました」
といった具合に、それぞれの立場で気がついたことをメモに取り、蓄積していきます。
こうした内容は、お客様が次回宿泊されるときに活用されます。ご予約をいただくと各セクションがその内容を見て、お客様の感性を満足させるための準備を始めます。
だからお客様が何も言わなくても好きなシャンパンや好みの硬さの枕が揃っている。それがミスティークにつながるわけです。 

気になったらぜひ読んでみてください♡

 

 

 

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まず内側で練習するっていうのは面白いなと思いました。
そういえば昔、某企業の内輪の誕生日会の準備が大々的でびっくりした記憶。
イベント会社とかは特にこういう習慣づけいいかもしれない。

リッツ・カールトンでは、スタッフの誕生日や入社記念日をみんなでお祝いするのが通例になっています。
このようなセレブレーション(お祝い)文化は、リッツ・カールトン固有の文化というよりもアメリカ社会に広く浸透している文化かもしれません。ただ特筆すべきなのは、リッツ・カールトンがこの文化をきちんとシステム化して社内に根づかせているという点でしょうか。
リッツ・カールトンでは、スタッフの誕生日が近づくと、本部からそれぞれのホテルに誕生日カードが必ず届くシステムになっています。
カードはラインナップ(朝礼)のときに本人に手渡すので、必然的にみんながその人の誕生日を知ることになります。
会社はきっかけを与えるだけですが、それをシステム化することで着実にセレブレーション文化が浸透していくのです。 

まずは身近な人の記念日を祝うことからはじめてみる。奥様や子どもたちに対して花一輪でも心から送ってみる。そんな積み重ねや愛情表現が、お客さまに対したときに感性豊かな心をはぐくむのです 。

他にもこのへん、なにかに利用できないかなと思いました。

企業活動においては、さまざまな機会に、社員に創造力を発揮する場(セクションの枠を超えた問題解決サークル、企画商品の社内コンペ、あるいは社会福祉活動など)を与えることが人材育成につながると思います。それを繰り返していくと、自然と判断力やスキルまでもが身についてくるものです。

リッツ・カールトンのなかで、社員(新入社員でもアルバイトでも)が自由に感性を発揮するための仕組みのひとつとして機能しているのが「グッドアイデアボード」です。
各セクションの休憩所には、グッドアイデアボードと呼ばれるフリップチャートが置かれており、そこにスタッフが気がついたことを何でも書き込めるようになっています。
お客様からの苦情に対するアイデアなど、緊急性の高いものはすぐに検討されます。そうでないアイデアも三日ごとにまとめられて検討され、良いものであればすぐに実行に移されます。
面白いことに、グッドアイデアボードから使用されるアイデアで目立つのは、キャリアの浅い社員が書いたアイデアです。
若い社員のアイデアが多いというのは、おそらくベテラン社員に見えていないものが見えるからだと思います。同じ環境のなかにいると、人はどうしてもその環境に慣れてしまいます。
若いスタッフは、ベテランの私たちがもう見えなくなってしまったものを見る感性を持っています。会社はそれを企業内の枠やルールのなかに閉じ込めるのではなく、むしろ積極的に引き出してあげる必要があるのです。

 

この本を読むきっかけとなった宮本佳実先生のブログ記事はこちら。

ameblo.jp

この記事の「9 目指す収入の五パーセントを自分に投資する」は166ページ。
この本を買ってはじめにチェックしちゃった笑
ちょっと長めに引用しますね。

私はアメリカにいた時に、さまざななキャリア研修や自己啓発セミナーに参加しました。そのうちのいくつかは日本にも紹介され、大きな成功を収めているようです。そこではリーダーとして成功するための自己投資について、次のように勧めていました。
「年収の五パーセントを自分への投資にあてなさい」
もし年収五百万の人なら二十五万円、年収一千万の人なら五十万円を自分の成長のために投資せよというのです。 

ところが私がリッツ・カールトンで出会ったメンター(師匠)のひとり、レオ・ハートのアドバイスは少し違いました。
「タカノ、君は自分のキャリアパス(人生設計図)をちゃんと意識しながら働いているか。どの分野でもいい。本当に成功したいのであれば、目指す収入の五パーセントは自分に投資するくらいでなくてはだめだ。それと、もっともっとセンス(感性)を磨くことだ」
つまり現在の年収の五パーセントではなく、目標とする年収の五パーセントを自分への投資に回しなさいと勧めているのです。

彼はいつもたくさんの本を読むこと、質の高いセミナーに参加して、多くの人と出会うことを強調していました。ホテルマンとしての感性を磨くための投資としては、美術館で本物の絵や彫刻に触れる、あるいは話題のオペラやミュージカル、演劇の舞台を観たり、年に一度はこれまで行ったことのない土地を訪れる、メンターをたくさん探して、ビジョンの高い人たちと時間を共有する、など等。
自らの経験から、スポーツなどで快適な汗を流す事は、心の健康にとっても大切なことであると力説していました。
投資というとおおげさに考えがちですが、自分にあった方法で、心や感性が豊かになるものに集中する習慣を身につけるということなのです。

キヌは自分への投資は大事だと思っています。
経験するのってお金がいるのよ。もしくは体力。
どのくらい大事だと思ってるかって、付き合っていた人が投資を渋っている(将来性のなさと器の小ささ)のが嫌で別れたくらいです。
ちなみに自分はどうかというと。
幸か不幸か金銭感覚が崩壊しているので、他人より多く勉強に使えてますね。
hahaha(乾いた笑い
宮本佳実先生は「来年の目標年収の五パーセント」と提案していて。
無理がなくていいなと思いました。